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购买商品，从表面看，一手交钱一手交货，十分简单。事实上，顾客购买商品不但受其需要决定，而且受其它各种因素影响，就是从走进商店到购买，有一个心理活动过程.在柜台实践中，我通过对顾客的接触、观察、交谈和对这方面材料的研究分析.发现顾客购买商品心理过程。 1. 心理一： 注意，就是心理活动指向和集中于一定对象。引起顾客注意的因素，既有客观外界的，也有主观人为的。客观外界因素，主要是顾客注意到具体的购买对象即商店和商店里的商品.主观人为因素，主要是购买的需要，购买动机的愿望。一般来说，主观和客观因素是相互革命在一起作用的。比如，外地顾客到上海来当他们经过南京东路和西藏路口时，看到市百一店就马上会引起注意。走进商店，看到一只只大橱窗的样品广告和琳琅满目的商品也引起了他们的注意.当走到呢绒柜时，丰富多彩的呢绒料子会使他们感到极大兴趣。这是引起顾客的客观因素。 同时还有引起他们注意的主观因素.或许这些顾客在未到上海之时，就已听说上海第一百货商店是上海的大店、名店，货多质优、服务一流，早就想一睹风姿，顺便买一些中意的商品，或许他们早打听到呢绒品种多、质量好，有意前去看个究竟。这就是引起注意的主观因素.最终由客观和主观因素的作用而促成购买行为.顾客对商品的注意，也有有意和无意之分。比如，对呢绒衣料有些顾客是有明确方向的，其中有些是老顾客，有些听了别人介绍而引起注意，所以他们心理指向是十分明确的，是有意的。也有些顾客，开始对商品没有明确的指向，或许并没有打算购买呢绒，或许他们是陪别人来购买商品，甚至是逛商店的.而在无意中发现了一种自己喜爱的衣料，但还没有决定购买.注意是顾客购买商品的情理过程中的第一个阶段，.是顾客购买商品的前提.没有对商品的注意，就不会有最后的购买行为，但应该指出由于形成成交的顾客还有其它心理过程，所以注意是初始阶段而不是完成阶段。 2. 心理二： 兴趣，原意指人们在实践过程中形成和发展起来的去探索某种事物或进行某种活动的倾向.顾客购买心理过程中的兴趣，是整个过程的第二阶段，是顾客注意到某种商品以后，产生的欲进一步探究的心理活动。兴趣源于注意，是注意的延续。它既有一种心理倾向，又表现为一定的外在行动。比如当顾客来到呢绒柜台，柜台上有全毛花呢、华达呢、凡立丁……当他看到其中的一段花呢引起了注意，于是他就会有兴趣去看看商品的牌价，用手摸摸商品的质量，并会询问产地、厂家等信息.这就证明这个顾客已对这段花呢由注惫引起兴趣。兴趣也是为后来的购买行为创造条件.顾客对商品如无兴趣，就不会有购买行为。 3. 心理三： 比较，原意指确定事物同异关系的思维过程和方法。比较是顾客购买过程的第三个阶段，是顾客对所感兴趣的商品所进行的分析、判断、对照等思维过程和方法.比较总要有一定的标准或参照物.顾客对商品的比较，一般包括这几个方面，一是同脑海中的理想标准比较.顾客要想购买某种商品，他在脑子里总有一个或明或暗的理想标准。这是比校的重要标准。二是同原有的该类商品比较.顾客或许以前曾购过同类商品，或许他的亲友、同事购过同类商品，这些都会成为比较的参照物.三是同其他商品比较，也有同其他商店、其他地区的同类或类似的相比较的。顾客对商品的比较，总是相对于一定的内容进行的，所以比较和判断总是建立在顾客对商品信息了解和掌握的基础之上，顾客了解和掌握商品信息越多，比较越充分，判断越正确。 4. 心理四： 需要，是顾客购买心理过程的第四阶段，是指顾客在比较的基础上所形成的占有该商品的心理，它是比较和判断的结果，并直接导至现实的购买行为.这时的需要，是作为顾客购买心理基础的需要(即被人感觉到的一定的生活和发展条件的必要性)的明显化、对象化、具体化。比如顾客对某种凡立丁感兴趣，经过反复比较，最后感到很合自己的心意，产生要把它买下来的欲望。所以这里的需要也包含作出购买决定的意思。 5. 心理五： 购买，这是指顾客对购买的过程，即买卖成交阶段。这是对购买决定的付诸行动.购买，是顾客满足自己消费需要的必要行动，也是商店实现社会效益和经济效益的必要条件。 (责任编辑：www.exinli.net) |